En un panorama competitivo como el actual, en el que los consumidores se ven inundados de opciones, ofrecerles una experiencia fluida es un diferenciador clave, que ayuda a la creación de clientes leales y comprometidos. En este sentido, las empresas continuarán en 2019 mejorando el centro de contacto, transformándolo desde un simple canal de solución de problemas en un motor de crecimiento.

 

La inteligencia artificial, los chatbots, la realidad aumentada, el machine learning y la unificación de los canales de comunicación garantizarán una experiencia satisfactoria, ya que modifican el journey del cliente y presionan a las empresas tradicionales a adaptarse a la nueva necesidad de autogestión. Hoy, ya es común que el primer contacto del cliente sea con un agente virtual, que intenta resolver su problema de manera rápida y eficiente.

 

El servicio al cliente debe ser más inteligente, para entregar la experiencia adecuada al usuario indicado en el momento correcto. Allí es donde la tecnología tiene una gran incidencia, ya que clientes de todas las edades están dejando de recurrir a las llamadas telefónicas y prefieren el autoservicio en línea y móvil como un primer punto de contacto con una empresa. El consumidor tiene un rol más activo y participativo, y exige que las empresas responden a sus expectativas innovando y apostando a soluciones nunca antes vistas.

 

El diseño del customer journey nos permite saber, entre otras cosas, qué piensan y sienten nuestros potenciales clientes y quienes ya concretaron una compra. Y gracias a ello, es posible generar planes de acción para mejorar las posibilidades de generar una conversión o alcanzar una venta. En otras palabras, nos permite tener un seguimiento de la experiencia del cliente dentro de un entorno digital; resulta imprescindible tener vínculos digitales entre el cliente y la empresa, para que nuestro mapa de customer journey sea más eficiente.

 

Hoy, cada vez más, las compañías entienden que una plataforma de contact center es uno de los mejores aliados a la hora de captar y fidelizar clientes: mejora la calidad del servicio, permite un mayor control en la toma de decisiones, habilita el workforce management y mejora la gestión, atendiendo y reduciendo el número de llamadas perdidas.

 

Los recursos humanos se deben involucrar desde un inicio en la toma de decisiones sobre los módulos a implementar, debido a que un contact center puede ser una excelente base de futuros talentos. Así como se encargan de garantizar la mejor experiencia del candidato en su proceso de selección de talentos, también velan por retenerlo, implementando soluciones como gamificación.

 

Existen diversos tipos de soluciones que se pueden ajustar a las necesidades de cualquier compañía, para el manejo de cola de llamadas y la atención al cliente, sin importar su tamaño e industria: pueden ser on-premise, cloud o híbrida. Desde BGH Tech Partner, nos comprometemos a acompañar a las empresas en todo el proceso, relevando sus necesidades y/o problemáticas, para alinearlo con la opción que mejor se ajuste a las necesidades de su negocio.