Nota de opinión por Fernando Riedel, LATAM Regional Manager, BGH Tech Partner

Fuente http://www.ambito.com/919254-un-motor-de-crecimiento-empresarial

Los centros de contacto y los canales digitales son herramientas clave en las experiencias que los clientes tienen con las compañías, ya que la calidad de la interacción muchas veces define si una compra va a efectuarse o no, y, más importante aún, si la relación con esa empresa se mantendrá en el futuro. En efecto, según un informe de Accenture, el 66% de los consumidores se cambia a la competencia debido a un pobre servicio al cliente, y dentro de este porcentaje, el 82% afirma que la empresa podría haber hecho algo más para evitar que se cambiaran.

Frente a este escenario, hoy se necesita transformar los centros de contacto, para brindar una mejor atención, y así convertirlos en un motor de crecimiento empresarial. Los principales puntos a contemplar son los siguientes: incorporación de dispositivos de autogestión con inteligencia artificial, automatización de procesos, y big data, que incluyan chatbots de voz, websites asistidos on-line, aplicaciones móviles o redes sociales.

Contacto con un agente humano. Muchas veces es la última frontera para solucionar la necesidad del cliente y rescatar su lealtad. Para eso, el agente debe recibir información de contexto y datos sobre las interacciones anteriores del usuario.

Unificación de la experiencia en los distintos canales, para ofrecer una experiencia omnicanal consistente y orquestada que evite las estructuras monolíticas (integración y visión completa del recorrido del cliente) y reduzca el esfuerzo que el cliente deba hacer para conseguir lo que necesita.

En conclusión, si bien los centros de contacto se encuentran en tiempos de cambios, donde aumenta la cantidad de dispositivos, toma protagonismo el autoservicio y se complejiza la gestión, la tecnología puede ser una gran herramienta para optimizar estos canales, y brindar una mejor experiencia de usuario, que repercuta en la fidelización de los clientes, y el crecimiento empresarial.