*Por Fernando Leanza, Ingeniero de Colaboración de BGH Tech Partner

El incremento de la demanda de clientes debido a las publicidades en distintos portales de internet, televisión, redes sociales, entre otras, llevó a que las empresas tuvieran que reestructurar la modalidad de cumplir con  las solicitudes que llegan a sus canales tradicionales de comunicación, lo que lleva al desafío de integrar la IA (Inteligencia Artificial) dentro del Contact Center.

 

Una de las tantas funciones de la IA es la de automatizar el análisis de la información de la base de datos para responder a preguntas de rutina, logrando que los clientes puedan resolver sus problemas en el momento, sin necesidad de contactar a un agente humano. Esto se logra a través de los “Chatbots”, un sistema que se integra  al Contact Center, y puede estar dentro de un sitio web y aplicaciones como Whatsapp, Facebook, Instagram, entre otras.

 

Hay que aclarar que la IA dentro del ContactCenter no tiene como objetivo reemplazar al agente humano, sino que funciona como un aliado para ofrecer la mejor experiencia al cliente, así como también agrega valor a la empresa abaratando costos operativos. 

 

La IA dentro del Contact Center está creciendo cada vez más, formando parte de su revolución, y logrando que la omnicanalidad esté cada vez más presente para facilitar el acceso a la comunicación entre las empresas y sus clientes.